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抢票APP,把我套路了!

UX设计精选 2023-07-30

The following article is from 产品笔记 Author 岳老三

这事发生在春节刷回家的火车票上。

春节前一天坐高铁回家时,人出奇的少,一节车厢就10来人,其他车厢也差不多。

这和春节疫情防控有关,各地政策鼓励就地过年、减少流动,如果要回家过年,健康码、健康卡各种查,在家隔离、多处上报等级各种限制。

看到这么多空座,媳妇抱怨了一句:这么少人,智行居然还收我50元一张的抢票钱。

我问媳妇,你干嘛要选择多加钱呢?

媳妇说,她也不知道为什么每张票多收50元,好像没有可以取消的地方。

我说不可能,肯定是你操作不当,让我看看。


这不看不打紧,一看气不打一处来。

问题就出在底部的2种抢票方式上。

「VIP抢票」按钮,底部通栏显示,并且和智行主色调一致,「成功率较高 ¥50/张」的提示文字,不仔细看,很不容易注意到。

「低速抢票」按钮,融入背景色中,不仔细看,压根就注意不到它的存在。

这也太欺负人了,把我这个做产品的都绕进去了。

因为媳妇账号本来就充值了VIP会员,所以会理所当然的会点击「开始VIP抢票」。

这一点,每张票就要多加50元。

这个“设计”非常“巧妙”,“巧妙”得所有操作都是你点击的,但是平白无故一张票多花50元,还搞得你没脾气。


还不仅如此,刷票支付成功的订单中,居然看不到该订单总支付金额,仅显示车票的费用。

(▲ 智行APP上显示1947元,为车票价)

(▲ 支付宝上实际支付2087元)

我只好问下客服:哪里能看到订单总价格?

没想到客服的回答亮瞎我了。

他没有直接回答我的问题,而是说你这个订单有显示购买加速包,订票成功费用不可退回。

亲,我是问哪里看订单总金额,不是问加速包,不是问退款。

看来,不只是我那“傻”媳妇被耍了,客服已经非常习惯大家的反馈和投诉了,能提前预判你的问题了。

几轮沟通下来,最终客服人工(我总共花了多少钱,需要人工查)告诉我总支付金额,支付宝支付了2087元。

我在智行上买了火车票,居然查不到支付总价格。这是什么情况。

按照这个逻辑,在淘宝、京东上买东西,支付的运费、保修等增值服务费,不应该显示在订单金额中,订单金额中只需显示商品售价。要看总价格,只能去微信、支付宝,或者人工查看。真是扯蛋的玩意儿。

这种为了避免客诉而隐藏关键信息法,太欺负人了,太恶心了。

所以我也只能给客服反馈了个建议,希望智行的产品或设计团队能看到。


后面,我又查询了一下,多花费的钱,都用于购买加速包了。

我这个订单中,我花费了140元,买了140个加速包,1元一个。

这时我不得不怀疑,火车票这么富余的情况下,智行真的用了140个加速包,来帮我加速?

还是加速包,成了收钱的幌子?


作为产品经理的我,我只能说:

这是一个唯kpi的设计。为了提升客单价,为了多赚钱,为了完成kpi,不择手段。

这是一个工于心计的设计。利用人们春节回家多花点钱也无妨、只要能买到票的心理,赶紧捞钱。

这是一个欺骗用户的设计。隐藏重要信息,避重就轻。我这个做产品经理的都绕进去了,更不用说其他行业用户、中老年人了。

我不认为智行团队、甚至管理层,不知道这设计存在的问题的严重性。

知道有问题,还如此操作,这就不是个人或某个小组的问题了,而是价值观问题了。。


其实,对于这种两个甚至多个选项,但是要突出某个选项的设计,有非常成熟的、符合用户习惯的方案。

比如左右等大按钮,突出右边的;或者上下等大按钮,突出上面的。

而智行火车票用了自己「独创」的、挑战用户习惯的、弱化核心决策信息的诱导式方式。

显得套路满满、精心设计、别有用心。

这是一个很好的「反面」的产品设计案例,希望对你有启发。

但是我要说,善良比聪明更重要,真诚才是最大的“套路”。



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